Materia de estudio
Resumen del tema con citas literales de la normativa oficial. Lee los apuntes y luego pon a prueba lo que has aprendido en el test.
El tema de la comunicación con el paciente es transversal a toda la práctica del celador y aparece con regularidad en los exámenes del SERGAS. Dominar los elementos del proceso comunicativo, las habilidades sociales y el marco normativo que protege al usuario sanitario es imprescindible para superar las pruebas tipo test y, sobre todo, para el ejercicio real del puesto.
Marco normativo
Las afirmaciones jurídicas de este tema se anclan en cuatro normas principales:
- Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad (LGS): establece los derechos básicos de los ciudadanos ante el sistema sanitario.
- Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica (LAP): regula el consentimiento informado, la información clínica y la intimidad del paciente.
- Ley 8/2008, de 10 de julio, de salud de Galicia (LSG): adapta al ámbito gallego los derechos y deberes de los usuarios del SERGAS; publicada en el DOG.
- Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco del personal estatutario de los servicios de salud (EM): regula los deberes del personal, incluido el trato digno al paciente.
Estructura del tema
El tema se articula en tres grandes bloques:
- Teoría de la comunicación: elementos, modelos y tipos.
- Comunicación no verbal.
- Habilidades sociales y trato al usuario en el contexto sanitario y normativo.
Conceptos clave
El proceso de comunicación: modelo de Shannon y Weaver
El modelo matemático de Shannon y Weaver (1949) describe la comunicación como un proceso lineal con los siguientes elementos:
- Emisor (fuente): quien genera el mensaje.
- Codificador: transforma el mensaje en señal transmisible.
- Canal: medio físico por el que viaja la señal (voz, papel, teléfono…).
- Decodificador: convierte la señal de vuelta en mensaje comprensible.
- Receptor (destino): quien recibe el mensaje.
- Ruido: cualquier interferencia que distorsiona la señal en el canal. Es el elemento perturbador por excelencia en este modelo.
Este modelo es unidireccional en su versión original. La comunicación humana añade la retroalimentación (feedback), que convierte el proceso en bidireccional y permite al emisor comprobar si el mensaje ha sido comprendido.
Elementos generales del proceso comunicativo
- Mensaje: contenido que se transmite.
- Código: sistema de signos compartido (idioma, gestos, símbolos).
- Contexto: situación en la que se produce la comunicación; condiciona la interpretación.
- Retroalimentación (feedback): respuesta del receptor que cierra el ciclo comunicativo.
Tipos de comunicación
- Verbal: usa la palabra, oral o escrita.
- No verbal: transmite información sin palabras. Representa, según los estudios clásicos, la mayor parte del impacto emocional de un mensaje.
- Paraverbal: aspectos de la voz que acompañan a las palabras: tono, volumen, ritmo, pausas.
Comunicación no verbal
Comprende:
- Kinésica: movimientos corporales, gestos, expresión facial, postura, contacto visual.
- Proxémica: uso del espacio y la distancia interpersonal. Edward Hall distingue cuatro zonas:
- Íntima (0–45 cm)
- Personal (45 cm–1,20 m)
- Social (1,20–3,60 m)
- Pública (más de 3,60 m)
- Háptica: comunicación a través del tacto (apretón de manos, contacto terapéutico).
- Apariencia física: vestimenta, higiene, uniforme; genera la primera impresión.
En el entorno sanitario, el celador debe controlar su comunicación no verbal porque el paciente la interpreta constantemente, especialmente en situaciones de vulnerabilidad o ansiedad.
Habilidades sociales en el ámbito sanitario
Las habilidades sociales son conductas aprendidas que facilitan la relación interpersonal. Las más relevantes para el celador son:
- Escucha activa: atención plena al interlocutor, sin interrupciones, con señales de comprensión (asentir, contacto visual).
- Empatía: capacidad de comprender la situación emocional del paciente sin confundirla con la propia.
- Asertividad: expresar opiniones y límites de forma clara y respetuosa, sin agresividad ni pasividad.
- Comunicación eficaz: adaptar el lenguaje al nivel del receptor; evitar tecnicismos con pacientes no sanitarios.
La escucha activa y la empatía son las habilidades más preguntadas en los test del SERGAS dentro de este bloque.
Derechos del paciente vinculados a la comunicación
Ley 41/2002 (LAP):
- El art. 4 reconoce el derecho a la información asistencial: los pacientes tienen derecho a conocer toda la información disponible sobre su salud. La información debe ser verdadera, comprensible y adecuada a las necesidades del paciente.
- El art. 5 establece que el titular del derecho a la información es el paciente. Podrá extenderse a familiares o allegados solo si el paciente lo consiente expresamente o no está en condiciones de recibirla.
- El art. 7 protege el derecho a la intimidad: toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud.
- El art. 8 regula el consentimiento informado: toda actuación en el ámbito de la salud requiere el consentimiento libre y voluntario del paciente, previo a la intervención.
Ley 14/1986, LGS:
- El art. 10 recoge los derechos de los ciudadanos ante las administraciones sanitarias, entre ellos el derecho a la información, al trato digno y al respeto a la personalidad, dignidad humana e intimidad.
Ley 8/2008, de salud de Galicia (LSG):
- Reconoce los derechos de los usuarios del SERGAS en coherencia con la LAP y la LGS, adaptándolos al sistema sanitario gallego. Incluye el derecho a recibir información en gallego o castellano según la preferencia del usuario.
Ley 55/2003, Estatuto Marco:
- El art. 19 establece los deberes del personal estatutario, entre los que figura tratar con plena consideración y respeto a los usuarios, mantener la confidencialidad de la información y guardar el debido sigilo profesional.
Datos numéricos y plazos que más se preguntan
- Ley 41/2002: aprobada el 14 de noviembre de 2002.
- Ley 14/1986: aprobada el 25 de abril de 1986 (General de Sanidad).
- Ley 8/2008: aprobada el 10 de julio de 2008 (Salud de Galicia, DOG).
- Ley 55/2003: aprobada el 16 de diciembre de 2003 (Estatuto Marco).
- Zonas proxémicas de Hall: íntima hasta 45 cm, personal hasta 1,20 m, social hasta 3,60 m, pública más de 3,60 m.
- Modelo de Shannon y Weaver: 6 elementos en su formulación básica (fuente, codificador, canal, decodificador, receptor, ruido).
Errores típicos del opositor
- Confundir emisor y codificador: en el modelo de Shannon y Weaver son elementos distintos, aunque en la práctica coincidan en la misma persona.
- Atribuir al familiar el derecho a la información: según el art. 5 LAP, el titular es el paciente. El familiar solo recibe información si el paciente lo autoriza o no puede recibirla.
- Creer que el consentimiento informado es solo para cirugía: el art. 8 LAP lo exige para toda actuación sanitaria, salvo excepciones tasadas.
- Confundir empatía con simpatía: la empatía es comprender la emoción del otro; la simpatía implica compartirla o contagiarse de ella. El celador debe ser empático, no simpático en exceso.
- Situar el ruido solo en el canal: el ruido puede ser físico (canal), semántico (código) o psicológico (receptor/emisor).
Trucos mnemotécnicos
- ECEA para las habilidades sociales clave: Escucha activa, Comunicación eficaz, Empatía, Asertividad.
- “El RUIDO molesta al CANAL”: recuerda que el ruido es el elemento perturbador del modelo de Shannon y Weaver y actúa sobre el canal.
- Zonas de Hall de menor a mayor: “Íntima → Personal → Social → Pública” = I-P-S-P (como “Impresión Pública Siempre Pesa”).
- LAP 2002, LGS 1986, LSG 2008, EM 2003: ordénalas cronológicamente: 86 → 02 → 03 → 08 para no confundir fechas en test.
- Art. 5 LAP = el paciente manda: el titular de la información es el paciente, no la familia.