Comunicación con el paciente: habilidades sociales y trato al usuario — Test y apuntes Celador SERGAS (Tema 9)

El tema de la comunicación con el paciente es transversal a toda la práctica del celador y aparece con regularidad en los exámenes del SERGAS. Dominar los elementos del proceso comunicativo, las habilidades sociales y el marco normativo que protege al usuario sanitario es imprescindible para superar las pruebas tipo test y, sobre todo, para el ejercicio real del puesto.

Marco normativo

Las afirmaciones jurídicas de este tema se anclan en cuatro normas principales:

Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad (LGS): establece los derechos básicos de los ciudadanos ante el sistema sanitario.
Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica (LAP): regula el consentimiento informado, la información clínica y la intimidad del paciente.
Ley 8/2008, de 10 de julio, de salud de Galicia (LSG): adapta al ámbito gallego los derechos y deberes de los usuarios del SERGAS; publicada en el DOG.
Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco del personal estatutario de los servicios de salud (EM): regula los deberes del personal, incluido el trato digno al paciente.

Estructura del tema

El tema se articula en tres grandes bloques:

Teoría de la comunicación: elementos, modelos y tipos.
Comunicación no verbal.
Habilidades sociales y trato al usuario en el contexto sanitario y normativo.

Conceptos clave

El proceso de comunicación: modelo de Shannon y Weaver

El modelo matemático de Shannon y Weaver (1949) describe la comunicación como un proceso lineal con los siguientes elementos:

Emisor (fuente): quien genera el mensaje.
Codificador: transforma el mensaje en señal transmisible.
Canal: medio físico por el que viaja la señal (voz, papel, teléfono…).
Decodificador: convierte la señal de vuelta en mensaje comprensible.
Receptor (destino): quien recibe el mensaje.
Ruido: cualquier interferencia que distorsiona la señal en el canal. Es el elemento perturbador por excelencia en este modelo.

Este modelo es unidireccional en su versión original. La comunicación humana añade la retroalimentación (feedback), que convierte el proceso en bidireccional y permite al emisor comprobar si el mensaje ha sido comprendido.

Elementos generales del proceso comunicativo

Mensaje: contenido que se transmite.
Código: sistema de signos compartido (idioma, gestos, símbolos).
Contexto: situación en la que se produce la comunicación; condiciona la interpretación.
Retroalimentación (feedback): respuesta del receptor que cierra el ciclo comunicativo.

Tipos de comunicación

Verbal: usa la palabra, oral o escrita.
No verbal: transmite información sin palabras. Representa, según los estudios clásicos, la mayor parte del impacto emocional de un mensaje.
Paraverbal: aspectos de la voz que acompañan a las palabras: tono, volumen, ritmo, pausas.

Comunicación no verbal

Comprende:

Kinésica: movimientos corporales, gestos, expresión facial, postura, contacto visual.
Proxémica: uso del espacio y la distancia interpersonal. Edward Hall distingue cuatro zonas:
- Íntima (0–45 cm)
- Personal (45 cm–1,20 m)
- Social (1,20–3,60 m)
- Pública (más de 3,60 m)
Háptica: comunicación a través del tacto (apretón de manos, contacto terapéutico).
Apariencia física: vestimenta, higiene, uniforme; genera la primera impresión.

En el entorno sanitario, el celador debe controlar su comunicación no verbal porque el paciente la interpreta constantemente, especialmente en situaciones de vulnerabilidad o ansiedad.

Habilidades sociales en el ámbito sanitario

Las habilidades sociales son conductas aprendidas que facilitan la relación interpersonal. Las más relevantes para el celador son:

Escucha activa: atención plena al interlocutor, sin interrupciones, con señales de comprensión (asentir, contacto visual).
Empatía: capacidad de comprender la situación emocional del paciente sin confundirla con la propia.
Asertividad: expresar opiniones y límites de forma clara y respetuosa, sin agresividad ni pasividad.
Comunicación eficaz: adaptar el lenguaje al nivel del receptor; evitar tecnicismos con pacientes no sanitarios.

La escucha activa y la empatía son las habilidades más preguntadas en los test del SERGAS dentro de este bloque.

Derechos del paciente vinculados a la comunicación

Ley 41/2002 (LAP):

El art. 4 reconoce el derecho a la información asistencial: los pacientes tienen derecho a conocer toda la información disponible sobre su salud. La información debe ser verdadera, comprensible y adecuada a las necesidades del paciente.
El art. 5 establece que el titular del derecho a la información es el paciente. También serán informadas las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho en la medida en que el paciente lo permita de manera expresa o tácita (art. 5.1), o cuando, según el criterio del médico, carezca de capacidad para entender la información (art. 5.3).
El art. 7 protege el derecho a la intimidad: toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud.
El art. 8 regula el consentimiento informado: toda actuación en el ámbito de la salud requiere el consentimiento libre y voluntario del paciente, previo a la intervención.

Ley 14/1986, LGS:

El art. 10 recoge los derechos de los ciudadanos ante las administraciones sanitarias, entre ellos el derecho a la información, al trato digno y al respeto a la personalidad, dignidad humana e intimidad.

Ley 8/2008, de salud de Galicia (LSG):

Reconoce los derechos de los usuarios del SERGAS en coherencia con la LAP y la LGS, adaptándolos al sistema sanitario gallego. Prevé que los datos de la historia clínica estén disponibles en tres idiomas (gallego, castellano e inglés) (art. 9.8 LSG).

Ley 55/2003, Estatuto Marco:

El art. 19 establece los deberes del personal estatutario, entre los que figuran respetar la dignidad e intimidad personal de los usuarios (art. 19.i) y mantener la debida reserva y confidencialidad de la información y documentación relativa a los centros y a los usuarios (art. 19.j).

Datos numéricos y plazos que más se preguntan

Ley 41/2002: aprobada el 14 de noviembre de 2002.
Ley 14/1986: aprobada el 25 de abril de 1986 (General de Sanidad).
Ley 8/2008: aprobada el 10 de julio de 2008 (Salud de Galicia, DOG).
Ley 55/2003: aprobada el 16 de diciembre de 2003 (Estatuto Marco).
Zonas proxémicas de Hall: íntima hasta 45 cm, personal hasta 1,20 m, social hasta 3,60 m, pública más de 3,60 m.
Modelo de Shannon y Weaver: 6 elementos en su formulación básica (fuente, codificador, canal, decodificador, receptor, ruido).

Errores típicos del opositor

Confundir emisor y codificador: en el modelo de Shannon y Weaver son elementos distintos, aunque en la práctica coincidan en la misma persona.
Atribuir al familiar el derecho a la información: según el art. 5 LAP, el titular es el paciente. El familiar solo recibe información si el paciente lo autoriza o no puede recibirla.
Creer que el consentimiento informado es solo para cirugía: el art. 8 LAP lo exige para toda actuación sanitaria, salvo excepciones tasadas.
Confundir empatía con simpatía: la empatía es comprender la emoción del otro; la simpatía implica compartirla o contagiarse de ella. El celador debe ser empático, no simpático en exceso.
Situar el ruido solo en el canal: el ruido puede ser físico (canal), semántico (código) o psicológico (receptor/emisor).

Trucos mnemotécnicos

ECEA para las habilidades sociales clave: Escucha activa, Comunicación eficaz, Empatía, Asertividad.
“El RUIDO molesta al CANAL”: recuerda que el ruido es el elemento perturbador del modelo de Shannon y Weaver y actúa sobre el canal.
Zonas de Hall de menor a mayor: “Íntima → Personal → Social → Pública” = I-P-S-P (como “Impresión Pública Siempre Pesa”).
LAP 2002, LGS 1986, LSG 2008, EM 2003: ordénalas cronológicamente: 86 → 02 → 03 → 08 para no confundir fechas en test.
Art. 5 LAP = el paciente manda: el titular de la información es el paciente, no la familia.

Preguntas de este test

Estas son las 10 preguntas que componen el test de este tema. Las respuestas correctas y la explicación detallada se revelan al completar el test arriba.

En el proceso de comunicación, el elemento que recibe el mensaje se denomina:
- A) Emisor
- B) Canal
- C) Receptor
- D) Código
Referencia: Teoría de la comunicación (Shannon y Weaver) , Elementos del proceso comunicativo
La escucha activa en el ámbito sanitario implica:
- A) Prestar atención plena al mensaje verbal y no verbal del paciente, mostrando interés y retroalimentación
- B) Oír las palabras del paciente sin necesidad de prestar atención al lenguaje no verbal
- C) Repetir mecánicamente todo lo que dice el paciente
- D) Interrumpir al paciente para agilizar la consulta
Referencia: H.U. Virgen del Rocío, Manual clínico: Crisis de ansiedad y Exitus (comunicación); INSST, NTP 685 La comunicación en las organizaciones , Escucha activa; barreras de la comunicación (interrumpir, no escuchar)
Según la Ley 8/2008, de 10 de julio, de salud de Galicia, el trato al usuario del sistema sanitario debe ser:
- A) Exclusivamente técnico, sin componente emocional
- B) Formal y distante para mantener la profesionalidad
- C) Estandarizado e igual para todos sin considerar circunstancias personales
- D) Respetuoso con su dignidad, intimidad y autonomía
Referencia: Ley 8/2008, de 10 de julio, de salud de Galicia , Arts. 4.4, 6 y 8
La comunicación no verbal en el ámbito sanitario incluye todo lo siguiente EXCEPTO:
- A) La distancia física mantenida con el paciente
- B) La expresión facial del profesional
- C) El contenido literal de las palabras empleadas
- D) El tono y volumen de la voz
Referencia: H.U. Virgen del Rocío, Manual clínico: Exitus (elementos de la comunicación no verbal); INSST, NTP 504 Cambio de conducta y comunicación (I) , Componentes: kinésica, proxémica, paralingüística
Ante un paciente agresivo verbalmente, la actuación correcta del celador es:
- A) Abandonar el puesto inmediatamente para evitar el conflicto
- B) Responder con firmeza y elevar el tono de voz para imponerse
- C) Mantener la calma, escuchar, empatizar y, si es necesario, solicitar ayuda al personal de seguridad
- D) Ignorar al paciente completamente hasta que se calme
Referencia: Estatuto Marco (Ley 55/2003) , Art. 19 (deberes del personal estatutario)
La empatía en la relación celador-paciente se define como:
- A) Sentir lastima por el sufrimiento del paciente
- B) Estar de acuerdo siempre con lo que dice el paciente
- C) Compartir información personal con el paciente para crear confianza
- D) La capacidad de ponerse en el lugar del otro comprendiendo sus sentimientos y perspectiva
Referencia: Habilidades sociales en el ámbito sanitario , Competencias relacionales del personal sanitario
En la comunicación con pacientes con discapacidad auditiva, el celador debe:
- A) Situarse de frente, vocalizar claramente, utilizar gestos y recurrir a comunicación escrita si es necesario
- B) Hablar de espaldas al paciente para que lea los labios por el eco
- C) Gritar para que el paciente pueda oírle
- D) Dirigirse exclusivamente al acompañante del paciente
Referencia: Ley 27/2007, de lenguas de signos y medios de apoyo a la comunicación oral; NIDCD, Hearing Loss and Older Adults (NIH Pub. 23-DC-4235) , Ley 27/2007, arts. 4.c), 10.c) y 19.c)
La asertividad como habilidad social del celador implica:
- A) Expresar opiniones y derechos propios respetando los del interlocutor
- B) Aceptar todas las peticiones de pacientes y familiares sin objeción
- C) Imponer su criterio profesional sin escuchar al paciente
- D) Evitar cualquier tipo de confrontación o desacuerdo
Referencia: NTP 667: La conducta asertiva como habilidad social , Estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo
Según el artículo 10 de la Ley General de Sanidad (Ley 14/1986), el paciente tiene derecho a:
- A) Acceder a su historial clínico sin restricción alguna
- B) Elegir libremente al celador que le atiende
- C) Recibir alta voluntaria sin ningún tipo de tramite
- D) A la confidencialidad de toda la información relacionada con su proceso y con su estancia en instituciones sanitarias públicas y privadas que colaboren con el sistema público
Referencia: Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad , Art. 10.3
El feedback o retroalimentación en la comunicación sanitaria es importante porque:
- A) Sustituye la necesidad de escucha activa
- B) Solo es necesario en la comunicación escrita
- C) Permite al emisor saber si su mensaje fue correctamente comprendido
- D) Elimina por completo las barreras de comunicación
Referencia: Teoría de la comunicación , Retroalimentación en el proceso comunicativo

Test: Comunicación con el paciente: habilidades sociales y trato al usuario

Materia de estudio