Materia de estudio
Resumen del tema con citas literales de la normativa oficial. Lee los apuntes y luego pon a prueba lo que has aprendido en el test.
El Tema 27 combina psicología de la comunicación con habilidades profesionales directamente exigibles al policía en su trabajo diario. Aunque no está regulado artículo por artículo en la LO 2/1986, el art. 5 de dicha ley establece los principios de actuación de los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, entre los que se encuentran el trato correcto y esmerado con los ciudadanos y la utilización de formas adecuadas de comunicación. Este tema es frecuente en el examen porque mezcla teoría psicológica con aplicación práctica policial.
Marco normativo
La Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (LOFCS) es la referencia legal de este tema. Su art. 5 recoge los principios básicos de actuación, entre los que destacan:
- Art. 5.1.b): actuar con integridad y dignidad, y observar un trato correcto y esmerado en las relaciones con los ciudadanos.
- Art. 5.1.c): adecuar su actuación a los principios de congruencia, oportunidad y proporcionalidad.
- Art. 5.2.b): en el ejercicio de sus funciones, los miembros de los Cuerpos de Seguridad deberán actuar con decisión y sin demora cuando de ello dependa evitar un daño grave, inmediato e irreparable.
Estos principios son el fundamento legal de las habilidades comunicativas y de resolución de conflictos que se exigen al policía.
La comunicación: concepto y elementos del proceso comunicativo
La comunicación es el proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a un receptor a través de un canal, con el fin de influir en su conducta, actitudes o conocimientos.
Elementos del proceso comunicativo
- Emisor: quien genera y envía el mensaje.
- Receptor: quien recibe e interpreta el mensaje.
- Mensaje: contenido que se transmite.
- Código: sistema de signos compartido (lenguaje verbal, gestual, escrito).
- Canal: medio físico por el que circula el mensaje (voz, radio, escrito).
- Contexto: circunstancias que rodean la comunicación y condicionan su interpretación.
- Retroalimentación (feedback): respuesta del receptor que permite al emisor comprobar si el mensaje fue comprendido. Es el elemento que convierte la comunicación en un proceso bidireccional.
- Ruido: cualquier interferencia que distorsiona o dificulta la correcta recepción del mensaje. Puede ser físico, semántico o psicológico.
Tipos de comunicación
- Verbal: usa la palabra hablada o escrita.
- No verbal: gestos, expresión facial, postura, contacto visual, distancia interpersonal (proxémica), tono de voz (paralenguaje).
- Paraverbal: elementos que acompañan a la voz: volumen, ritmo, entonación, pausas.
Dato clave para el examen: se estima que en la comunicación cara a cara, el componente no verbal y paraverbal tiene mayor peso que el contenido verbal en la transmisión de emociones y actitudes.
Habilidades sociales y comunicativas
Las habilidades sociales son conductas aprendidas que facilitan la interacción con otras personas de forma eficaz y satisfactoria. En el ámbito policial son imprescindibles para la atención al ciudadano, la mediación y la prevención de conflictos.
Escucha activa
Implica prestar atención plena al interlocutor, no solo al contenido verbal sino también a los aspectos no verbales. Sus técnicas principales son:
- Paráfrasis: reformular con palabras propias lo que ha dicho el interlocutor para confirmar la comprensión.
- Reflejo emocional: reconocer y verbalizar el estado emocional del interlocutor.
- Clarificación: solicitar aclaraciones ante mensajes ambiguos.
- Resumen: sintetizar lo expuesto para verificar el entendimiento global.
Asertividad
Capacidad de expresar opiniones, sentimientos y necesidades propias de forma directa, honesta y respetuosa, sin agredir ni someterse. Se distingue de:
- Conducta pasiva: el individuo no expresa sus necesidades, cede ante los demás.
- Conducta agresiva: el individuo impone sus necesidades sin respetar las del otro.
- Conducta asertiva: equilibrio entre los dos extremos anteriores. Es la conducta deseable en el policía.
Empatía
Capacidad de comprender el estado emocional del otro poniéndose en su lugar, sin necesariamente compartir sus sentimientos. Facilita la desescalada de situaciones tensas.
Barreras de la comunicación
- Físicas: ruido ambiental, distancia excesiva.
- Semánticas: uso de términos técnicos o jerga incomprensible para el receptor.
- Psicológicas: prejuicios, estados emocionales alterados, falta de atención.
- Culturales: diferencias de valores, normas o costumbres entre emisor y receptor.
Resolución de conflictos
Un conflicto es una situación de incompatibilidad real o percibida entre los intereses, necesidades o valores de dos o más partes.
Tipos de conflicto
- Intrapersonal: conflicto interno de una persona.
- Interpersonal: entre dos o más personas.
- Grupal o intergrupal: entre grupos o colectivos.
Estilos de afrontamiento del conflicto
- Competición: una parte impone su solución. Alta asertividad, baja cooperación.
- Evitación: ninguna parte afronta el conflicto. Baja asertividad, baja cooperación.
- Acomodación: una parte cede a la otra. Baja asertividad, alta cooperación.
- Compromiso: ambas partes ceden parcialmente. Nivel medio en ambas dimensiones.
- Colaboración: se busca una solución que satisfaga plenamente a ambas partes. Alta asertividad, alta cooperación. Es el estilo más eficaz a largo plazo.
Fases de la resolución de conflictos
- Identificación y análisis del conflicto.
- Establecimiento de un clima de diálogo.
- Búsqueda de intereses comunes.
- Generación de alternativas.
- Acuerdo y seguimiento.
La negociación
La negociación es un proceso de comunicación entre dos o más partes con intereses divergentes que buscan alcanzar un acuerdo mutuamente aceptable.
Tipos de negociación
- Distributiva (o de suma cero): lo que gana una parte lo pierde la otra. Posiciones rígidas. También llamada negociación posicional.
- Integrativa (o colaborativa): se busca ampliar el valor disponible para que ambas partes ganen. Se centra en intereses, no en posiciones. Es el modelo más recomendado.
Fases de la negociación
- Preparación: análisis de intereses propios y de la otra parte, definición de objetivos y límites.
- Apertura: presentación de las posiciones iniciales, establecimiento del clima.
- Desarrollo: intercambio de propuestas, exploración de alternativas.
- Cierre: acuerdo o ruptura de la negociación.
Técnicas de negociación
- BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement): mejor alternativa disponible si no se llega a acuerdo. Conocer el propio BATNA y el del adversario es clave.
- Separar a las personas del problema: tratar el conflicto de forma objetiva sin atacar a la persona.
- Centrarse en intereses, no en posiciones: identificar qué necesita realmente cada parte, no solo lo que pide.
- Generar opciones de mutuo beneficio.
- Usar criterios objetivos para evaluar las propuestas.
Datos numéricos y plazos que más se preguntan
- La LO 2/1986 fue aprobada el 13 de marzo de 1986.
- El art. 5 de la LOFCS es el precepto central sobre principios de actuación, incluyendo el trato correcto con los ciudadanos.
- Los tres estilos de conducta en asertividad: pasivo, agresivo y asertivo.
- Los cinco estilos de afrontamiento del conflicto: competición, evitación, acomodación, compromiso y colaboración.
- Las cuatro fases de la negociación: preparación, apertura, desarrollo y cierre.
Errores típicos del opositor
- Confundir feedback con ruido: el feedback es la respuesta del receptor; el ruido es la interferencia.
- Confundir empatía con simpatía: la empatía es comprender el estado del otro; la simpatía implica compartirlo emocionalmente.
- Confundir negociación distributiva con integrativa: la distributiva es de suma cero (uno gana, otro pierde); la integrativa busca que ambas partes ganen.
- Situar la asertividad como sinónimo de agresividad: la asertividad es el punto de equilibrio entre pasividad y agresividad.
- Olvidar que el art. 5 LOFCS es el ancla legal de todo este tema en el examen de Policía Nacional.
Trucos mnemotécnicos
- ERCCRR para los elementos de la comunicación: Emisor, Receptor, Canal, Código, Ruido, Retroalimentación (+ mensaje y contexto).
- “PACE” para los estilos de afrontamiento: Pasivo (acomodación/evitación), Asertivo (colaboración/compromiso), Competitivo, Evitador.
- Para las fases de la negociación: “PADC” → Preparación, Apertura, Desarrollo, Cierre.
- Para recordar la negociación integrativa: piensa en “integrar” = sumar beneficios para todos. La distributiva “distribuye” lo que ya hay (suma cero).