Materia de estudio
Resumen del tema con citas literales de la normativa oficial. Lee los apuntes y luego pon a prueba lo que has aprendido en el test.
L’atenció al ciutadà i la qualitat dels serveis públics constitueixen un eix transversal en l’organització de les administracions públiques modernes. Per a l’oposició d’Auxiliar Administratiu de la GVA, aquest tema és especialment rellevant perquè connecta drets constitucionals dels ciutadans amb la normativa autonòmica valenciana que regula la relació entre l’Administració i les persones que s’hi adrecen.
Marc normatiu
Les normes que estructuren aquest tema, per ordre jeràrquic, són:
- Constitució Espanyola (CE): arts. 9.2, 103 i 105, que estableixen els principis d’eficàcia, participació i audiència del ciutadà.
- Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques (LPACAP): regula els drets de les persones en les seues relacions amb l’Administració.
- Llei 19/2013, de 9 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern.
- Llei 1/2022, de 13 d’abril, de la Generalitat, de Transparència i Bon Govern de la Comunitat Valenciana.
- Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i suggeriments en l’àmbit de l’administració i les organitzacions de la Generalitat (DOGV).
- Decret 62/2010, de 16 d’abril, del Consell, pel qual s’estableixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels serveis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependent de la Generalitat (DOGV). Inclou la regulació de les Cartes de Serveis.
- RD Legislatiu 1/2013, de 29 de novembre, pel qual s’aprova el Text Refós de la Llei General de drets de les persones amb discapacitat i de la seua inclusió social.
Estructura del tema
1. Drets constitucionals en l’atenció al ciutadà
L’art. 103 CE estableix que l’Administració Pública serveix amb objectivitat els interessos generals i actua d’acord amb els principis d’eficàcia, jerarquia, descentralització, desconcentració i coordinació, amb submissió plena a la llei i al dret.
L’art. 105 CE reconeix el dret dels ciutadans a:
- Participar en l’elaboració de les disposicions administratives que els afecten.
- Accedir als arxius i registres administratius.
- Ser escoltats en el procediment administratiu.
L’art. 9.2 CE imposa als poders públics l’obligació de promoure les condicions per a la llibertat i la igualtat real i efectiva dels individus i dels grups.
2. Drets de les persones davant l’Administració (Llei 39/2015)
L’art. 13 LPACAP recull el catàleg de drets de les persones en les seues relacions amb les administracions públiques, entre els quals destaquen:
- Comunicar-se amb les administracions a través d’un punt d’accés general electrònic.
- Ser assistides en l’ús de mitjans electrònics.
- Obtenir informació i orientació sobre els requisits jurídics o tècnics dels procediments.
- Ser tractades amb respecte i deferència.
- Exigir les responsabilitats de les administracions públiques i del personal al seu servei.
- Obtenir còpia dels documents que presenten.
3. Queixes i suggeriments: Decret 165/2006
El Decret 165/2006 regula el sistema de queixes i suggeriments de la Generalitat.
Conceptes clau:
- Queixa: manifestació de la insatisfacció del ciutadà per la deficient prestació d’un servei o per l’actuació irregular d’un empleat públic.
- Suggeriment: proposta formulada pel ciutadà per millorar la qualitat dels serveis o per estalviar recursos.
Aspectes procedimentals rellevants:
- Les queixes i suggeriments no tenen la consideració de recurs administratiu i la seua presentació no interromp ni suspèn els terminis establerts per a la interposició de recursos (art. 2 Decret 165/2006).
- Es poden presentar presencialment, per escrit o per via electrònica.
- L’òrgan receptor ha d’acusar recepció i tramitar la queixa o suggeriment.
- El termini per a contestar és de 20 dies hàbils des de la recepció.
- Si transcorre aquest termini sense resposta, el ciutadà pot adreçar-se al superior jeràrquic de l’òrgan que no ha contestat.
4. Cartes de Serveis: Decret 62/2010
El Decret 62/2010 estableix el marc dels instruments per a la modernització i la qualitat dels serveis públics de la Generalitat. Les Cartes de Serveis en són l’instrument principal.
Definició: documents que informen els ciutadans sobre els serveis que presta una unitat administrativa, els compromisos de qualitat que assumeix i els drets que assisteixen els usuaris.
Contingut mínim d’una Carta de Serveis:
- Dades identificatives i finalitat de l’òrgan o unitat.
- Serveis que es presten.
- Compromisos de qualitat (terminis, horaris, canals d’atenció).
- Drets dels usuaris en relació amb el servei.
- Indicadors per al seguiment dels compromisos.
- Mecanismes de participació i suggeriments.
Procediment d’aprovació:
- Les Cartes de Serveis s’aproven per resolució del titular de la conselleria competent per raó de la matèria.
- Han de revisar-se periòdicament per adaptar-les als canvis en la prestació del servei.
- Es publiquen en el DOGV i en la seu electrònica de la Generalitat.
5. Transparència i accés a la informació pública
Llei 19/2013 (estatal) i Llei 1/2022 (autonòmica valenciana) regulen la transparència.
Llei 19/2013:
- Estableix les obligacions de publicitat activa: les administracions han de publicar, d’ofici, informació rellevant sobre la seua activitat (art. 5 i ss.).
- Reconeix el dret d’accés a la informació pública (art. 12): totes les persones tenen dret a accedir a la informació pública sense necessitat d’al·legar cap motiu.
- El termini per a resoldre les sol·licituds d’accés és d’un mes, prorrogable per un altre mes si la informació és de gran volum o complexitat (art. 20).
- L’òrgan de control estatal és el Consell de Transparència i Bon Govern.
Llei 1/2022 de la Generalitat:
- Amplia les obligacions de transparència en l’àmbit de la Comunitat Valenciana.
- Crea el Consell de Transparència, Accés a la Informació Pública i Bon Govern de la Comunitat Valenciana com a òrgan independent de control i supervisió.
6. Accessibilitat i atenció a persones amb discapacitat
El RD Legislatiu 1/2013 reconeix el dret de les persones amb discapacitat a accedir, en igualtat de condicions, als béns i serveis a disposició del públic, inclosos els serveis públics (art. 22 i ss.).
Les administracions han de garantir:
- Accessibilitat universal en les oficines d’atenció al públic.
- Formats alternatius i ajustos raonables en la comunicació.
- Eliminació de barreres físiques, comunicatives i digitals.
Dades numèriques i terminis que més es pregunten
- 20 dies hàbils: termini per a contestar queixes i suggeriments (Decret 165/2006).
- 1 mes (prorrogable 1 mes més): termini per a resoldre sol·licituds d’accés a la informació pública (art. 20 Llei 19/2013).
- Les queixes i suggeriments no interrompen terminis de recursos.
- Les Cartes de Serveis s’aproven per resolució de la conselleria i es publiquen al DOGV.
Errors típics de l’opositor
- Confondre queixa (insatisfacció per un servei deficient) amb recurs administratiu (impugnació d’un acte). Són instruments completament distints i la queixa no suspèn terminis.
- Creure que cal al·legar un motiu per sol·licitar accés a la informació pública. L’art. 12 de la Llei 19/2013 estableix que no cal motivació.
- Atribuir al Decret 62/2010 la regulació de les queixes: les queixes les regula el Decret 165/2006; el Decret 62/2010 regula les Cartes de Serveis i els instruments de qualitat.
- Confondre l’òrgan de control estatal (Consell de Transparència i Bon Govern, Llei 19/2013) amb l’autonòmic valencià (Consell de Transparència, Accés a la Informació Pública i Bon Govern, Llei 1/2022).
Trucs mnemotècnics
- “165 = QUEIXES”: el Decret 165/2006 → les Queixes i Suggeriments. El número 165 conté el 6 i el 5 → Queixes i Suggeriments (Q=17a lletra, S=19a → no funciona, millor associar directament: “1-6-5, el ciutadà es queixa”).
- “62 = QUALITAT”: el Decret 62/2010 → Cartes de Serveis i Qualitat. 6+2 = 8 lletres té “QUALITAT”.
- “20 dies per contestar, 1 mes per informar”: 20 dies hàbils per a queixes (Decret 165/2006); 1 mes per a accés a informació (Llei 19/2013).
- “Transparència sense motiu”: el dret d’accés a la informació pública no requereix motivació → “sense motiu, tens dret”.
- Per recordar la Llei 1/2022: és la primera llei de transparència pròpia de la Comunitat Valenciana, aprovada l’any 2022.