Test: Comunicació amb el pacient: habilitats socials

10 preguntas tipo test de Celador IB-Salut

Tema 14 Atenció als familiars dels pacients

Test de este tema

Fuente oficial: BOIB núm. 115, de 30-08-2025, annex IV · Temario comprobado el 27/09/2026

Ver temario oficial y fuentes

Tema 14: Atenció als familiars dels pacients: el procés d'atenció; la informació: actituds i estratègies per informar; la comunicació; l'escolta activa; actitud amb els interlocutors en situacions difícils.

Fuente: BOIB núm. 115, de 30-08-2025, annex IV.

Cada pregunta cita la norma en que se basa. ¿Has visto un error? Reportar un error · Cómo revisamos

Test de este tema
10 preguntas

Al responder verás la explicación y la norma en que se basa cada pregunta.

Materia de estudio

Resumen de repaso redactado con ayuda de IA a partir de la normativa del tema. Ante cualquier duda, manda el texto publicado en el diario oficial.

El tema de la comunicació amb el pacient és fonamental per a la categoria de zelador d’IB-Salut, ja que aquest professional és sovint el primer punt de contacte amb l’usuari. Les preguntes de l’examen combinen teoria de la comunicació, habilitats socials i marc normatiu balear, especialment la Llei 5/2003 de Salut de les Illes Balears.

Marc normatiu

Llei 5/2003, de 4 d’abril, de Salut de les Illes Balears

Publicada al BOIB, aquesta llei estableix el marc general del sistema sanitari de les Illes Balears i recull drets i deures dels usuaris que condicionen directament la relació comunicativa del zelador amb el pacient.

Preceptes rellevants per a la comunicació:

  • Dret a la informació: la llei reconeix el dret dels pacients a rebre informació sobre el seu estat de salut i sobre els serveis disponibles.
  • Dret a la intimitat i confidencialitat: el personal sanitari i no sanitari —inclosos els zeladors— ha de preservar la intimitat de les persones usuàries i la confidencialitat de les dades que en coneguin en l’exercici de les seves funcions.
  • Dret a un tracte digne: els usuaris del sistema sanitari balear tenen dret a ser tractats amb respecte i dignitat, sense cap tipus de discriminació.
  • Participació ciutadana: la llei preveu mecanismes de participació de la ciutadania en el sistema de salut, la qual cosa reforça la necessitat d’una comunicació bidireccional i efectiva.

El zelador, com a personal no sanitari però integrat en l’equip assistencial, ha d’actuar en tot moment d’acord amb aquests principis.

Teoria general de la comunicació: Shannon i Weaver

El model de Shannon i Weaver (1948) és un model matemàtic de la comunicació. Aquests apunts fan servir els conceptes següents:

  • Emissor: qui genera i transmet el missatge.
  • Receptor: qui rep i descodifica el missatge.
  • Missatge: contingut que es transmet.
  • Canal: mitjà físic pel qual circula el missatge (veu, escrit, gest…).
  • Codi: sistema de signes compartit per emissor i receptor (llengua, gestos…).
  • Soroll: qualsevol interferència que distorsiona o dificulta la transmissió del missatge.
  • Retroalimentació (feedback): resposta del receptor que permet a l’emissor verificar si el missatge ha estat comprès. No forma part de l’esquema original de Shannon (1948).

Atenció a l’examen: el “soroll” no és només acústic; inclou barreres psicològiques, culturals, físiques o semàntiques.

Tipus de comunicació

  • Comunicació verbal: utilitza la paraula, oral o escrita.
  • Comunicació no verbal: inclou gestos, postura corporal, expressió facial, contacte visual i aparença. Representa una part molt significativa del missatge total transmès.
  • Comunicació paraverbal: to de veu, volum, ritme, pauses i entonació. Acompanya la paraula i en modifica el significat.

Proxèmica de Hall (1966)

Edward T. Hall va definir la proxèmica com l’estudi de l’ús de l’espai en la comunicació humana. Va establir quatre zones de distància interpersonal:

  • Zona íntima: de 0 a 45 cm. Reservada a persones molt properes (família, parella). El zelador entra en aquesta zona en tasques d’assistència directa (trasllats, mobilitzacions).
  • Zona personal: de 45 cm a 1,20 m. Converses entre amics o coneguts.
  • Zona social: d’1,20 m a 3,60 m. Relacions professionals i formals. És la distància habitual en la comunicació zelador-pacient en contextos no assistencials.
  • Zona pública: de 3,60 m en endavant. Discursos, conferències.

Clau per a l’examen: el zelador ha de ser conscient que en moltes de les seves tasques envaeix la zona íntima del pacient. Això requereix demanar permís, explicar l’acció que es farà i mantenir una actitud respectuosa.

Habilitats socials i comunicatives en l’àmbit sanitari

Les habilitats socials són conductes apreses que faciliten la interacció amb els altres i la resolució de situacions de manera eficaç i respectuosa.

Escolta activa

Implica prestar atenció plena al que diu el pacient, tant en el contingut verbal com en el no verbal. Tècniques:

  • Mantenir contacte visual adequat.
  • No interrompre.
  • Fer gestos d’assentiment.
  • Parafrasejar o resumir el que ha dit l’interlocutor per confirmar la comprensió.

Empatia

Capacitat de comprendre i compartir els sentiments de l’altra persona sense perdre la pròpia perspectiva professional. No és el mateix que la simpatia (identificació emocional total).

Assertivitat

Habilitat per expressar opinions, necessitats i límits de manera clara i respectuosa, sense agressivitat ni submissió. El zelador assertiu:

  • Diu “no” quan és necessari, de forma educada.
  • Defensa els seus drets sense vulnerar els dels altres.
  • Comunica de manera directa i honesta.

Estils de comunicació

  • Assertiu: equilibrat, respectuós, eficaç. És l’estil desitjable.
  • Agressiu: imposa, no escolta, genera conflicte.
  • Passiu: no expressa les pròpies necessitats, genera frustració.

Barreres de la comunicació

Les barreres dificulten o impedeixen que el missatge arribi correctament al receptor:

  • Barreres físiques: soroll ambiental, distància excessiva, deficiències sensorials del pacient.
  • Barreres semàntiques: ús de terminologia tècnica incomprensible per al pacient, diferències d’idioma.
  • Barreres psicològiques: prejudicis, ansietat, estats emocionals alterats (por, dolor, dol).
  • Barreres culturals: diferències en valors, creences o codis de conducta.

El zelador ha d’identificar i minimitzar aquestes barreres adaptant el seu missatge al nivell i a la situació del pacient.

La comunicació amb pacients en situacions especials

  • Pacients amb ansietat o por: veu tranquil·la, missatges breus i clars, evitar tecnicismes.
  • Pacients amb dificultats auditives: parlar de front, vocalitzar bé, suport escrit si cal.
  • Pacients amb dificultats cognitives: frases simples, repetició, confirmació de comprensió.
  • Pacients en situació de dol o crisi emocional: presència, escolta activa, evitar frases fetes banalitzadores.

Dades numèriques i distàncies que més es pregunten

  • Zona íntima (Hall): 0 – 45 cm
  • Zona personal (Hall): 45 cm – 1,20 m
  • Zona social (Hall): 1,20 m – 3,60 m
  • Zona pública (Hall): a partir de 3,60 m
  • Any del model de Shannon i Weaver: 1948
  • Any de la Proxèmica de Hall: 1966
  • Llei de Salut de les Illes Balears: Llei 5/2003, de 4 d’abril

Errors típics de l’opositor

  • Confondre empatia amb simpatia: l’empatia és comprensió professional; la simpatia implica identificació emocional total, que pot comprometre l’objectivitat.
  • Confondre comunicació paraverbal amb no verbal: la paraverbal acompanya la paraula (to, volum, ritme); la no verbal no utilitza paraules (gestos, postura).
  • Situar malament les zones de Hall: la zona íntima acaba als 45 cm, no al metre.
  • Creure que el soroll en el model de Shannon i Weaver és exclusivament acústic.

Trucs mnemotècnics

  • Zones de Hall → “IPSP”: Íntima (0-45), Personal (45-120), Social (120-360), Pública (+360). Les xifres doblen aproximadament: 45 → 120 → 360.
  • Estils de comunicació → “APA”: Assertiu (desitjable), Passiu (evita el conflicte però no resol), Agressiu (genera conflicte).
  • Llei 5/2003: recorda “5 de Salut, abril de 2003” → la cinquena llei de l’any, aprovada a la primavera.
Hacer el test (10 preguntas)

Preguntas de este test

Estas son las 10 preguntas que componen el test de este tema. Las respuestas correctas y la explicación detallada se revelan al completar el test arriba.

  1. Quins són els elements bàsics del procés de comunicació?

    • A) Emissor, receptor i missatge únicament
    • B) Paraula, gest i silenci
    • C) Emissor, receptor, missatge, canal, codi i context
    • D) Diàleg, monòleg i retroalimentació

    Referencia: Model dels factors de la comunicació de Roman Jakobson (1960), «Linguistics and Poetics» , Sis factors: emissor, receptor, missatge, canal (contacte), codi i context

  2. Què s'entén per comunicació no verbal?

    • A) La comunicació escrita, perquè no es parla
    • B) Tota la informació transmesa sense utilitzar paraules: gestos, postura, expressió facial, to de veu, distància
    • C) Únicament les expressions facials
    • D) Només el llenguatge de signes per a persones sordes

    Referencia: Habilitats de comunicació en l'àmbit sanitari , Comunicació no verbal

  3. Què és l'escolta activa en l'àmbit sanitari?

    • A) Deixar que el pacient parli sense interrompre'l mai, sense fer preguntes
    • B) Repetir literalment tot el que diu el pacient
    • C) Prestar atenció plena al pacient, mostrant interès, comprenent el missatge i donant retroalimentació adequada
    • D) Escoltar el pacient mentre es fan altres tasques per optimitzar el temps

    Referencia: Habilitats socials en atenció sanitària , Escolta activa

  4. Quina és la distància interpersonal «social» segons la proxèmica d'Edward T. Hall?

    • A) De 0 a 45 centímetres
    • B) Més de 360 centímetres
    • C) De 45 a 120 centímetres
    • D) De 120 a 360 centímetres

    Referencia: Proxèmica de Hall (1966) , Distàncies interpersonals

  5. Davant un pacient angoixat que espera per ser atès, quina actuació del zelador és la més adequada?

    • A) Dir-li que no es preocupi, que no és res greu
    • B) Apropar-s'hi, presentar-se, escoltar activament i informar del procés d'espera dins les seves competències
    • C) Derivar-lo immediatament al servei de psicologia
    • D) Ignorar-lo per no interferir en la feina clínica

    Referencia: Llei 5/2003, de 4 d'abril, de Salut de les Illes Balears , Art. 5 (Drets bàsics), apartats 1.b i 1.c

  6. Quina d'aquestes és una barrera comunicativa de tipus psicològic?

    • A) Una mala il·luminació a la consulta
    • B) Els prejudicis i estereotips sobre el pacient
    • C) El soroll ambiental a la sala d'espera
    • D) L'ús d'un idioma que el pacient no entén

    Referencia: Habilitats de comunicació en l'àmbit sanitari , Barreres comunicatives

  7. Què és l'empatia en el context de l'atenció sanitària?

    • A) Sentir llàstima pel pacient i les seves circumstàncies
    • B) La capacitat de posar-se al lloc de l'altra persona, comprenent les seves emocions i perspectiva sense perdre la pròpia identitat professional
    • C) Estar d'acord amb tot el que diu el pacient per evitar conflictes
    • D) Compartir les pròpies experiències personals amb el pacient per establir vincle

    Referencia: Habilitats socials en l'àmbit sanitari , Empatia

  8. En la comunicació amb un pacient amb deficiència auditiva, quina estratègia és la més adequada?

    • A) Situar-se de cara al pacient, vocalitzar clarament, utilitzar gestos i suport visual, i assegurar-se que ha comprès el missatge
    • B) Cridar més fort perquè pugui sentir
    • C) Parlar-li d'esquena mentre es fan altres tasques
    • D) Comunicar-se exclusivament per escrit sense cap interacció oral

    Referencia: Llei 5/2003, de 4 d'abril, de Salut de les Illes Balears , Art. 5.2 (dret a rebre la informació sanitària en la forma més idònia per a la seva comprensió)

  9. Què és l'assertivitat en la comunicació professional del zelador?

    • A) Expressar opinions, drets i necessitats de manera clara i respectuosa, sense agredir ni sotmetre's
    • B) Evitar qualsevol conflicte cedint sempre davant les demandes dels altres
    • C) Parlar molt poc per no crear malentesos
    • D) La capacitat d'imposar la pròpia opinió per sobre de la dels altres

    Referencia: Habilitats socials i comunicatives , Assertivitat

  10. En el trasllat d'un pacient, el zelador observa que està plorant en silenci. Quina és l'actuació més adequada?

    • A) No dir res per respectar la seva intimitat i continuar el trasllat
    • B) Mostrar disponibilitat amb un gest amable, oferir un mocador si cal, i comunicar-ho discretament a la infermera responsable
    • C) Explicar-li que a l'hospital tot anirà bé i que no té motius per plorar
    • D) Preguntar-li què li passa i intentar solucionar el seu problema

    Referencia: Habilitats socials i atenció al pacient , Suport emocional