Materia de estudio
Resumen del tema con citas literales de la normativa oficial. Lee los apuntes y luego pon a prueba lo que has aprendido en el test.
El Tema 15 es uno de los más recurrentes en los exámenes de Auxiliar Administrativo del Estado. Combina normas de distinta época —el RD 208/1996 y la Ley 39/2015— y exige distinguir con precisión los tipos de información, los canales de atención y el régimen de la Administración Electrónica. Dominar este tema es imprescindible porque aparece tanto en preguntas directas de articulado como en supuestos prácticos.
Marco normativo
- Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. Es la norma específica y más antigua; regula los tipos de información y los órganos encargados.
- Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante, LPAC). Regula los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración, los medios electrónicos y el derecho de acceso.
Cuando ambas normas coincidan en un aspecto, prevalece la LPAC por ser norma de rango superior y posterior.
Atención al ciudadano: concepto y fundamento
La atención al ciudadano es el conjunto de actividades mediante las cuales la Administración facilita a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. Su fundamento constitucional se encuentra en el principio de eficacia (art. 103 CE) y en el derecho de los ciudadanos a relacionarse con la Administración.
La LPAC reconoce en su art. 13 los derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas, entre ellos:
- Derecho a comunicarse con las Administraciones a través de un Punto de Acceso General electrónico.
- Derecho a ser asistidos en el uso de medios electrónicos.
- Derecho a obtener y utilizar los medios de identificación y firma electrónica.
- Derecho a la protección de datos de carácter personal.
Los servicios de información administrativa (RD 208/1996)
Estructura orgánica
El art. 1 del RD 208/1996 establece que los servicios de información administrativa y atención al ciudadano se organizan en:
- Oficinas de información y atención al ciudadano: atienden al público de forma presencial.
- Centros de información y red de oficinas: coordinan la actividad informativa.
- Servicio de información administrativa telefónica: atención por vía telefónica.
El art. 4 del RD 208/1996 atribuye a los Ministerios la responsabilidad de organizar sus propios servicios de información, bajo la coordinación del Ministerio de Administraciones Públicas (hoy integrado en el Ministerio competente en materia de Administración Pública).
El Centro de Información Administrativa
El art. 6 del RD 208/1996 crea el Centro de Información Administrativa del Ministerio de Administraciones Públicas como órgano de coordinación y apoyo técnico de los servicios de información. Sus funciones incluyen:
- Coordinar la red de oficinas de información.
- Elaborar y difundir guías y publicaciones informativas.
- Gestionar el servicio de información telefónica.
Información general e información particular
Esta es la distinción más preguntada del RD 208/1996. El art. 2 establece dos tipos de información:
Información general
- Versa sobre la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de los órganos y unidades administrativas.
- También comprende los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes de los ciudadanos.
- Incluye la relación de los servicios públicos y las prestaciones que ofrecen.
- No requiere acreditación de la identidad del solicitante.
- Puede facilitarse de oficio mediante publicaciones, carteles, folletos, etc.
Información particular
- Versa sobre el estado de tramitación de los procedimientos en los que el ciudadano sea interesado.
- También sobre los actos dictados en esos procedimientos y su contenido.
- Sí requiere acreditación de la identidad del solicitante y, en su caso, de su representación.
- Solo puede facilitarse al interesado o a su representante.
Regla mnemotécnica: GENERAL = para todos, sin identificarse. PARTICULAR = solo para el interesado, con identificación.
Unidades de información: las Oficinas de Información
El art. 3 del RD 208/1996 establece que en cada Ministerio existirá, al menos, una oficina de información y atención al ciudadano. Estas oficinas:
- Dependen orgánicamente de la Subsecretaría del Ministerio correspondiente.
- Facilitan información general y orientan a los ciudadanos.
- Reciben quejas y sugerencias.
La Administración Electrónica en la LPAC
Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente
El art. 14 LPAC distingue entre quienes tienen derecho a relacionarse electrónicamente y quienes tienen obligación:
Obligados a relacionarse electrónicamente (art. 14.2 LPAC):
- Las personas jurídicas.
- Las entidades sin personalidad jurídica.
- Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, en sus trámites con la Administración relacionados con dicha actividad.
- Quienes representen a un interesado obligado a relacionarse electrónicamente.
- Los empleados de las Administraciones Públicas en sus trámites con la Administración por razón de su condición de empleado público.
Las personas físicas tienen derecho (no obligación) a elegir el canal de relación, salvo que un reglamento les obligue (art. 14.3 LPAC).
Sede electrónica
El art. 38 LPAC define la sede electrónica como aquella dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de telecomunicaciones cuya titularidad corresponde a una Administración Pública. La sede electrónica garantiza la seguridad de las comunicaciones.
Punto de Acceso General electrónico
El art. 13 LPAC reconoce el derecho de los ciudadanos a comunicarse con las Administraciones a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración. Este punto centraliza el acceso a los servicios electrónicos.
Registro electrónico
El art. 16 LPAC regula los registros. Cada Administración dispondrá de un Registro Electrónico General en el que se hará el asiento de todo documento presentado o recibido. Los registros electrónicos de todas las Administraciones deben ser interoperables.
El art. 31 LPAC establece que el cómputo de plazos en los registros electrónicos se rige por la fecha y hora oficial de la sede electrónica. Los registros electrónicos permiten la presentación de documentos todos los días del año, durante las 24 horas.
Datos numéricos y plazos que más se preguntan
- Art. 3 RD 208/1996: al menos una oficina de información por Ministerio.
- Art. 14.2 LPAC: las personas jurídicas están siempre obligadas a relacionarse electrónicamente.
- Art. 31 LPAC: los registros electrónicos funcionan 24 horas al día, 365 días al año.
- Art. 16 LPAC: el Registro Electrónico General es uno por Administración.
- RD 208/1996: aprobado el 9 de febrero de 1996.
- LPAC: aprobada el 1 de octubre de 2015, en vigor desde el 2 de octubre de 2016 para la mayoría de sus preceptos.
Errores típicos del opositor
- Confundir información general con particular: la general no exige identificación; la particular sí. La particular solo se da al interesado o representante.
- Creer que todas las personas físicas están obligadas a relacionarse electrónicamente: solo lo están si un reglamento lo establece expresamente (art. 14.3 LPAC). La obligación automática es para personas jurídicas y los colectivos del art. 14.2.
- Atribuir la dependencia de las oficinas de información a la Secretaría General en lugar de a la Subsecretaría (art. 3 RD 208/1996).
- Confundir sede electrónica con Punto de Acceso General: la sede es de cada Administración; el Punto de Acceso General es el portal centralizado de la AGE.
- Olvidar que el RD 208/1996 sigue vigente en lo que no contradiga a la LPAC. No ha sido derogado expresamente.
Trucos mnemotécnicos
- “GENERAL sin carné, PARTICULAR con DNI”: la información general no requiere identificación; la particular sí.
- “Las JURÍDICAS siempre electrónicas”: personas jurídicas = obligación electrónica sin excepción (art. 14.2 LPAC).
- “Una oficina por Ministerio, bajo la Subsecretaría”: recuerda el art. 3 RD 208/1996 con esta frase.
- “El registro nunca cierra”: los registros electrónicos operan 24/7/365 (art. 31 LPAC).
- “208 del 96 = información; 39 del 2015 = procedimiento”: asocia cada norma a su objeto principal para no mezclarlas en el examen.